SLA là gì? 3 loại hình và 5 bước triển khai thỏa thuận mức độ dịch vụ

SLA là gì? Đây là thuật ngữ mà nhiều doanh nghiệp thường thắc mắc, bởi có vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.

Đặc biệt với những đơn vị cung cấp dịch vụ chúng không chỉ đơn thuần là một bản thỏa thuận mà còn đóng góp nhiều vào vai trò thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp dịch vụ, tăng lợi thế cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Cùng Nice Office tìm hiểu thêm về Service-Level Agreements – SLA là gì? Và tầm quan trọng của SLA trong câu chuyện kinh doanh thời điểm hiện tại nhé!

SLA  là gì? Ví dụ về thỏa thuận mức độ dịch vụ

SLA là viết tắt của cụm từ tiếng Anh Service-Level Agreements có nghĩa là Thỏa thuận mức độ dịch vụ hay còn được dịch là văn bản cam kết về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Đây là một thỏa thuận giữa khách hàng và một hoặc nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Trong đó có những ràng buộc pháp lý về những tiêu chuẩn mức độ dịch vụ khác nhau.

Các bên tham gia cam kết thỏa thuận mực độ dịch vụ có thể là giữa các đơn vị khác nhau hoặc cùng chung một nhóm, tổ chức.

Ví dụ về thỏa thuận mức độ dịch vụ SLA

Doanh nghiệp mới thuê và sử dụng dịch vụ của một tòa nhà văn phòng tại TP HCM. Lúc này, SLA sẽ là bản thỏa thuận xác định một vài vấn đề như sau:

Thời gian đáp ứng: Doanh nghiệp thuê văn phòng sẽ được sử dụng các dịch vụ được chủ tòa nhà cung cấp như Internet, điện, nước,… vào lúc nào.

Thời gian giải quyết các vấn đề: Mất bao lâu để doanh nghiệp thuê văn phòng được sử dụng những dịch vụ.

Bồi thường nếu vi phạm: Chủ tòa nhà nếu không cung cấp được những dịch vụ đã cam kết thì phải bồi thường cho doanh nghiệp như trong thỏa thuận mức độ dịch vụ.

Ngoài ra, tùy theo từng loại hình dịch vụ và nhu cầu giữa các bên khác nhau mà thỏa thuận mức độ dịch vụ sẽ có những tiêu chí và vai trò phù hợp.

Tại sao doanh nghiệp lại cần SLA? Vai trò của SLA là gì?

Với thỏa thuận cấp độ dịch vụ SLA, doanh nghiệp có thể sở hữu chiếc chìa khóa giúp cải thiện công việc, đặc biệt trong câu chuyện kinh doanh.

Các thỏa thuận tạo cam kết bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty, gây dựng uy tín và đảm bảo đầy đủ lợi ích của tất cả các bên tham gia.

Thỏa thuận mức độ dịch vụ còn là căn cứ pháp lý giúp tất cả các điều khoản được rõ ràng, làm cơ sở nếu có tranh chấp xảy ra.

Ngoài ra SLA còn đóng nhiều vai trò quan trọng như:

• Giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ.
• Giúp hạn chế sai xót và giải đáp hiểu lầm trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Giúp doanh nghiệp nghiệp cơ căn cứ giải thích khi có sự điều chỉnh về giá dịch vụ.
• Giúp doanh nghiệp hạn chế các rủi ro liên quan đến pháp lý.
• Giúp doanh nghiệp có được sự tin tưởng của khách hàng.

3 loại hình SLA phổ biến nhất hiện nay

Hiện nay, thỏa thuận cấp độ dịch vụ được chia thành 3 loại hình phổ biến, cụ thể:

SLA giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng (Customer Service-Level Agreement)

Văn bản SLA này sẽ là thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp) và người sử dụng dịch vụ (khách hàng) về tiêu chuẩn các dịch vụ như: con người, thiết bị, thời gian, hay hỗ trợ khác.

Đây là loại phổ biến nhất và làm căn cứ cho các mức độ dịch vụ bao gồm: thời gian đáp ứng, thời gian giải quyết sự cố, độ phản hồi, độ ổn định và hiệu suất của hệ thống.

SLA giữa các bộ phận trong công ty (Internal Service-Level Agreement)

Văn bản SLA được hiểu là các thỏa thuận về các mức độ hỗ trợ và trách nhiệm giữa các bộ phận hay nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ của công ty. Với mục đích mang đến chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất.

Các cam kết này có thể gồm: các thỏa thuận liên quan quy trình thực hiện, thái độ ứng xử, thời gian thực hiện.

SLA giữa nhiều bên (Multi-Level Serivce-Level Agreement)

Loại SLA này còn được gọi là văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đa bên. Đây có thể xem là sự kết hợp của 2 loại SLA trên, chúng bao gồm thỏa thuận giữa doanh nghiệp, khách hàng và nhân viên.

Ngoài ra, một số trường hợp đặc biệt thì thỏa thuận này sẽ có thêm sự tham gia của các đơn vị thứ 3 khác ví dụ như thỏa thuận giữa 2 đơn vị cung cấp dịch vụ phân chia hạng mục cụ thể của từng đơn vị với khách hàng và nhân viên của 2 công ty.

Những loại hình này sẽ phụ thuộc vào loại dịch vụ và ngành nghề cụ thể của doanh nghiệp để sử dụng cho phù hợp.

Các thành phần chính của Service Level Agreement – SLA là gì?

Để tạo một bản thỏa thuận mức độ dịch vụ hiệu quả và đảm bảo đầy đủ những tiêu chí cần thiết, hợp đồng SLA cần có những thành phần chính như sau:

• Mục tiêu của dịch vụ: Xác định rõ mục tiêu chính của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đến khách hàng.
• Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ: Định nghĩa các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu này có thể đo lường và được theo dõi liên tục từ cả hai phía cung cấp và sử dụng dịch vụ.
• Cam kết về giải quyết sự cố: Doanh nghiệp cần đưa ra các cam kết về thời gian, giải pháp và các biện pháp phòng ngừa những sự cố trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Cam kết về bảo mật: Các cam kết về bảo mật thông tin và dữ liệu, bao gồm các cam kết về quản lý truy cập, quản lý dữ liệu, kiểm soát truy cập,..
• Quy định pháp lý: Phải bao gồm các định nghĩa về tiêu chuẩn và phương pháp đo lường, quy trình báo cáo, quy trình giải quyết tranh chấp, điều khoản bồi thường và bảo vệ khách hàng khi kiện tụng do vi phạm mức độ dịch vụ.

5 bước xây dựng và triển khai SLA

• Bước 1: Xác định các tiêu chuẩn chất lượng.
• Bước 2: Đánh giá năng lực doanh nghiệp có thể đáp ứng được mức độ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Bước 3: Xây dựng văn bản thể hiện mức độ thỏa thuận dịch vụ hoàn chỉnh.
• Bước 4: Thử nghiệm và điều chỉnh cho phù hợp.
• Bước 5: Triển khai và theo dõi cũng như đánh giá hiệu quả của SLA.

Một số lưu ý về thỏa thuận SLA

Trong quá trình soạn thảo và hoàn thiện bản thỏa thuận mức độ dịch vụ – SLA, doanh nghiệp cần lưu ý một số vấn đề như:

• Phạm vi hoạt động của SLA: Bên cung cấp dịch vụ phải quy định rõ về mục đích và phạm vi của SLA, đảm bảo rằng các bên cam kết hiểu rõ trách nhiệm của mình trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ.
• Cập nhật và đánh giá thường xuyên: Các bên cung cấp và sử dụng dịch vụ cần phải theo dõi và đo lường để đưa ra báo cáo thường xuyên, nhằm đảm bảo dịch vụ được vận hành đúng với các cam kết đã đề ra.
• Đảm bảo tính minh bạch: Điều này thể hiện rõ tính chuyên nghiệp và trách nhiệm của các bên tham gia thỏa thuận.

Nice Office hy vọng với những thông tin trên, doanh nghiệp hiểu rõ hơn SLA là gì? Cũng như tầm quan trọng của thỏa thuận mức độ dịch vụ và áp dụng phát triển doanh nghiệp ngày càng chuyên nghiệp và vững mạnh hơn. Đặc biệt, với những doanh nghiệp đang có nhu cầu thuê văn phòng TPHCM có thể ứng dụng để hiểu rõ về các hợp đồng hay thỏa thuận mức độ dịch vụ phù hợp.

Liên hệ ngay Nice Office để được hỗ trợ tư vấn miễn phí, giúp doanh nghiệp tìm được văn phòng cho thuê phù hợp, chuyên nghiệp cùng nhiều ưu đãi hấp dẫn.